顧客は本当に何を求めているのか | トキアカの「顧客思考」とは

「この商品は高機能だから売れるはずだ」「価格を下げれば顧客は喜ぶはずだ」「自分たちが良いと思うものを作れば評価されるだろう」。

ビジネスの現場では、こうした考え方をしてしまうことがあります。しかし、どれだけ優れた商品やサービスを作っても、それを利用する顧客に価値が伝わらなければビジネスは成立しません。

企業は商品やサービスを提供する側です。一方で顧客は利用する側です。そのため、企業が考える価値と顧客が感じる価値が一致するとは限りません。実際、多くのヒット商品やサービスは、企業側が想定していなかった顧客ニーズを捉えることで生まれています。

トキアカにおける顧客思考とは、「利用者目線の想像力を養う思考法」です。企業の都合や常識ではなく、「顧客は何を求めているのか」「顧客は何に困っているのか」を考えることで、本当に価値のある商品やサービスを理解するための思考力です。

（1）なぜビジネスパーソンに必要なのか

どれほど優れた技術を持っていても、どれほど高品質な商品を作っていても、顧客に選ばれなければ事業は成り立ちません。なぜなら、最終的に価値を判断するのは顧客だからです。特に現代は商品やサービスがあふれる時代です。多くの市場では、「機能の差が小さい」「品質の差が小さい」「価格差も小さい」という状況が起きています。

だからこそ重要になるのが、

•  顧客はどんな課題を抱えているのか

• 顧客はどんな体験を求めているのか

• 顧客は何に不満を感じているのか

を理解する力です。企業はしばしば、「機能を増やせば喜ばれる」と考えがちです。しかし顧客が求めているのは機能そのものではなく、自分の悩みや課題が解決されることです。

ビジネスの成功は、企業が売りたいものではなく、顧客が欲しいものを提供できるかで決まると言っても過言ではありません。

（2）顧客思考を鍛えるメリット

顧客思考を身につけると、仕事の見え方が大きく変わります。

1.企画の精度が向上する

商品やサービスを考える際に、「自社が提供したいもの」ではなく、「顧客が本当に必要としているもの」から発想できるようになります。

2.より本質的な提案ができる

顧客思考を持つ人は、

• なぜ購入するのか

• なぜ購入しないのか

• 何に価値を感じるのか

を考えながら行動します。その結果、表面的な提案ではなく、顧客課題に寄り添った提案ができるようになります。

3.コミュニケーション力が高まる

顧客思考は営業やマーケティングだけでなく、社内でも役立ちます。上司、同僚、他部署も広い意味では「相手」です。相手が何を求めているのかを考える習慣は、コミュニケーションの質を高めることにもつながります。

（3）トキアカの7つの思考の中での位置付け

トキアカには、

• ロジカル思考

• クリティカル思考

• 経営思考

• 未来思考

• 顧客思考

• 技術思考

• グローバル思考

という7つの思考があります。その中で顧客思考は、「利用者目線から価値を考える思考」という役割を担っています。

経営思考が事業全体を俯瞰し、企業としてどのような価値を生み出すかを考える思考だとすれば、顧客思考は「その価値を顧客はどう感じるだろうか」を考える思考です。

どれだけ優れた戦略や技術があっても、顧客に選ばれなければ意味がありません。その意味で顧客思考は、すべてのビジネスの出発点とも言える重要な視点です。

（4）トキアカのクイズを事例に考える

顧客思考で大切なのは、商品やサービスを見るときに「企業は何を売っているのか」ではなく、「顧客のどんな課題を解決しているのか」を考えることです。

例えば、トキアカで取り上げられたP&Gの紙おむつブランド「パンパース」の事例を見てみましょう。

日本では少子化が進み、おむつ市場は大きな成長が期待しにくい市場です。しかしパンパースは売上を伸ばしています。その理由の一つが、顧客ニーズに徹底的に向き合ったことです。
同社は、

• 漏れにくさ

• 肌へのやさしさ

• 使いやすさ

を改善するとともに、おむつの吸収時間を延ばすことで、忙しい共働き世帯の負担軽減につなげました。
ここで重要なのは、「おむつを売る」ことではなく、「育児の負担を軽減する」という顧客価値に着目している点です。顧客思考とは、商品ではなく課題を見ることなのです。

トキアカのクイズでも、「顧客は本当に何に困っていたのか？」という視点で考えることで、より深い学びにつながります。

（5）トキアカで質の高い投稿をする3つのコツ

1.「自分が顧客だったら」を考える

企業目線ではなく利用者目線で考えてみましょう。自分なら何に不便を感じるか、何に価値を感じるかを想像することが重要です。

2. 顧客の課題を言語化する

商品やサービスそのものではなく、「顧客が解決したい悩みは何か」を考えてみましょう。課題を正しく捉えることが、質の高い考察につながります。

3. 機能ではなく価値を見る

顧客は商品そのものを買っているわけではありません。その商品によって得られる体験や利益に価値を感じています。機能の先にある価値を考えることを意識してみましょう。

（6）まとめ

顧客思考とは、「顧客は本当に何を求めているのだろう？」を考える力です。
企業は商品やサービスを提供します。しかし、その価値を決めるのは常に顧客です。
だからこそ、

• 顧客は何に困っているのか

• なぜその商品を選ぶのか

• どんな体験を求めているのか

を理解することが重要になります。トキアカでニュースや企業事例に触れるときも、ぜひ問いかけてみてください。

「企業の立場ではなく、顧客の立場だったらどう感じるだろうか？」

その視点を持つことで、ニュースの見え方は大きく変わります。そして、その積み重ねが顧客ニーズを捉える力につながり、より良い提案やアイデアを生み出す土台になっていくはずです。